AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DE SISTEMAS METROFERROVIÁRIOS SOB A ÓTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS USUÁRIOS: APLI

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carlose
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AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DE SISTEMAS METROFERROVIÁRIOS SOB A ÓTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS USUÁRIOS: APLI

Mensagem por carlose » 07 Mar 2015, 11:42

Autor: Carlos Eduardo Sanches de Andrade (Andrade, C. E. S.)

Orientador: Hostílio Xavier Ratton Neto

Instituição: COPPE / UFRJ
Departamento: Engenharia de Transportes
Cidade: Rio de Janeiro
Ano: 2009, Maio

Acesso à dissertação através do contato com o autor, link ou anexo

Resumo: Este trabalho trata da avaliação de desempenho em sistemas metroferroviários de transporte de passageiros sob a ótica da qualidade dos serviços prestados aos usuários. Analisa os sistemas de avaliação de desempenho e os modelos de qualidade no atendimento aos usuários encontrados na literatura, buscando a escolha de modelos apropriados à proposição de um conjunto de indicadores operacionais que avaliem adequadamente em que grau as necessidades dos usuários estão sendo atendidas. A partir de um modelo de avaliação de desempenho (balanced scorecard) e um modelo de qualidade (quality loop, da norma européia EN 13816:2002) escolhidos entre os modelos analisados, é então sugerido um conjunto básico de indicadores operacionais para sistemas metroferroviários de passageiros. A proposição desses indicadores foi realizada através da escolha entre indicadores utilizados em diversas fontes consultadas e, quando não encontrados nessas fontes, propostos pelo autor. Complementando o trabalho é realizada uma análise crítica dos indicadores operacionais contratuais utilizados no Metrô do Rio de Janeiro e a aplicabilidade do conjunto de indicadores operacionais proposto. Alguns indicadores utilizados por outros sistemas metroferroviários são também analisados.
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George Rangel
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Re: AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DE SISTEMAS METROFERROVIÁRIOS SOB A ÓTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS USUÁRIOS:

Mensagem por George Rangel » 07 Mar 2015, 21:23

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